设为首页收藏本站 自定义链接

电商卖家网-电商卖家们交流中心

[京东动态] 京东商家店铺评分解读...

[复制链接]
熊小歪 发布于: 2016-11-29 17:09 1890 次浏览 0 位用户参与讨论
跳转到指定楼层

马上注册,查看更多干货

您需要 登录 才可以下载或查看,没有帐号?立即注册

x

一、店铺评分指标构成

1、店铺评分分制:10分制。

2、店铺评分构成:用户评价类5项、平台监控类3项;

                             综合得分由所包含的8项指标汇总计算得出。

3、店铺评分统计时间:用户评价类-180内数据、平台监控类-90内数据。

综合得分
指标属性
商家指标(8项)
指标名称
商家单项指标数据来源及内容说明
商家数据说明
店铺综
合得分






用户评价




商品质量满意度
订单完成后的《商品评价》问卷,根据客户评价结果赋分
越高越好
卖家服务态度满意度
订单完成后的《满意度评价》问卷之“卖家服务态度”一项,根据客户评价结果赋分
越高越好
物流速度满意度
订单完成后的《满意度评价》问卷之“物流发货速度”一项,根据客户评价结果赋分
越高越好
商品描述满意度
订单完成后的《满意度评价》问卷之“商品描述相符”一项,根据客户评价结果赋分
越高越好
退换货处理满意度
退换货/返修服务单完成后的《京东商城售后服务满意度调查》问卷,根据客户评价结果赋分
越高越好
平台监控



售后处理时长
售后服务单审核时间【客户提交至商家给出审核结果之间时长】+处理时间【商家操作收货至给出相应处理意见(如退款、原返、换新、线下换新等)之间的处理时长(小时)】
越短越好
交易纠纷率
交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量
其中下单单量——统计期内客户提交的总订单量(先款订单付款后列入统计,先货订单提交后列入统计)
越低越好
退换货/返修率
退换货及返修的服务单量/已完成订单的商品件数
越低越好
店铺综合得分是结合用户评价和平台监控客观计算出的分数


二、店铺评分指标解读

1、客户评价指标


1.1 商品质量满意度

① 评价生成时间是180天内的数据

② 来自订单完成后《评价晒单》中的评分




1.2商品描述满意度

1.3卖家服务态度满意度

1.4物流速度满意度

① 评价生成时间是180天内的数据

② 1.2~1.4分别来自订单完成后的《物流服务评价》中的评分




1.5退换货处理满意度

① 评价生成时间是180天内的数据

② 来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价




2、平台监控指标


2.1售后处理时长

① 申请时间为90天内的售后服务单

② 售后处理时长=售后审核时间+退换货处理时长。(单位:小时)

售后审核时长=商家审核时间 - 客户申请时间

退换货处理时长=处理时间 - 收货时间(又名拆包登记时间)

③ 提示:转入待客户反馈的审核时间,累计核算,剔除客户反馈时间;

提示:如客户上传寄回快递单号后,10天内商家未做处置操作,系统将自动处理。退换货处理时长默认48H。


举例:



2.2交易纠纷率

   ① 交易纠纷单生成时间是90天内的数据

   ② 交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量


2.3退换货/返修率

① 服务单生成时间是90天内的数据

② 退换货及返修的服务单量/已完成订单的商品件数




3、其他相关内容说明

3.1 如果某个商家或行业的某个指标没有被客户评价,或者该指标没有实际数值(如没有客户进行卖家服务态度的评价或者商家的退换货服务单没有收货时间的),该项指标在加权过程中不进入计算范围,该指标的加权权重为0,该指标原有权重根据比例分配到其他指标上。


3.2限客户评价类指标,如果某个注册帐号在某个店铺的评价在180天内超过10个,则只提取该注册账号最新的10个评价作为计算范围。


3.3限客户评价类指标,如果某个商家的某个指标在180天的有效订单评价不足10个,则该商家在本评分时段内该指标暂无得分,页面内也将不显示评分结果。


3.4前台一级界面展示的指标是:综合得分、商品质量满意度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度,综合得分由客户评价的指标和平台监控的指标共同核算得出。






三、店铺评分影响

1.1搜索排序影响

伴随京东开放平台的发展,商家的服务质量对京东整体的体验有着举足轻重的影响。京东搜索希望将有着优质服务质量店铺的商品更多的展示给用户,商家店铺质量评分的状况将影响该商家店铺中的商品在京东搜索的排序结果。


1.2招商标准影响

各类目商家在2015年店铺评分的表现如不满足考核标准(标准见“招商标准-2015年京东开放平台商家店铺考核标准”),京东均有权根据《京东JD.COM开放平台店铺服务协议》及平台规则停止向商家提供店铺服务,或拒绝商家提出相应续展服务期的申请。


1.3 活动影响

京东希望更多具有优质服务质量的商家为客户服务。提报活动时,会参考店铺多方面表现情况,商家店铺质量评分的状况将影响该商家店铺的部分活动提报。


1.4 钻石服务认证影响

客户希望有着优质服务质量的店铺能够由京东来标识明示,因此优质服务店铺将以钻石打标的形式明示给客户,店铺评分的指标是影响钻石服务认证的重要因素。



四、店铺评分常见问题


1、店铺评分多久更新一次?      

每天更新,客户评价指标采用更新前180天数据,平台监控指标采用更新前90天数据。如遇前台缓存延迟,建议持续关注。     


2、“与行业相比”中,行业水平是如何得出的?          

行业水平是所有具有相同“主营类目”店铺的得分平均值。

举例:



3、“与行业相比”中,(差异幅度)百分比是如何计算的?         

比较商家和行业平均的差异幅度时,根据商家分值和行业平均分值分别计算,公式如下:         

a,如果商家的指标得分高于或等于行业平均值,


   则:差异幅度=(商家得分-同行业平均分)/(同行业商家最高得分-同行业平均分)

b,如果商家的指标得分低于行业平均值,


   则:差异幅度=(同行业平均分-商家得分)/(同行业平均分-同行业商家最低得分)


4、为什么我的店铺显示“暂无评分”?    

  

情况1:店铺暂时不存在足够的有效数据

情况2:shop端“商家后台>我的店铺>店铺装修设置>主营类目”中,“主营类目”未进行护维护。   

         

5、为什么刚维护了“主营类目”,我的店铺还显示“暂无评分”?        

完成“主营类目”维护后,需要2-3天进行数据计算方可显示店铺评分;如2-3天后还显示“暂无评分”,请参照第4条。


6、客户评价类指标(来自评价晒单、物流服务评价、售后服务满意度)如果客户没有评价的,系统是否会自动赋分?

系统不会自动赋分。


7、在哪里可以看到店铺评分数据?

客户前台、商家后台、数据罗盘


8、如何查看店铺评分以往的历史记录或波动趋势?

登陆商家后台>数据罗盘>店铺分析>商家评级>店铺动态评分>点击查看趋势


回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

卖家网消息X

关注卖家网公众号 每天60秒语音

卖家网公众号:dsmaijia,京东运营最全知识库,等待你的挖掘。...

点击查看查看详情