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[经验分享] 如何提升你的【搜索服务分】——咚咚篇...

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xiaoran917 发布于: 2016-10-13 11:35 1491 次浏览 0 位用户参与讨论
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九月份搜索服务分全量上线后,其中咚咚服务指标在搜索服务分中占据非常重要的一项。

问:搜索服务分中咚咚包含哪些指标?


答: 咚咚首次响应时间、客服满意度、应答率、店铺服务时长 共四项。


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如何提升首次响应时间?


答:首次响应时间统计的是客服在线接收到的消息,需要保证在线咨询人工及时回复(不包含系统首次回复)。

提升小技巧:

①关注工作台消息类型,优先回复线上咨询,“留言咨询”在24小时内回复即可。




②合理安排客服&及时调整状态,当有客服不能及时回复线上消息时(如午饭时间,个人时间等)一定要及时调整成”挂起“状态,保证在线客户咨询及时有在线回复。




③中午时间客户咨询量很大,客服接不过来时怎么办?——使用JIMI机器人托管,托管时间算在首次响应时间中(JIMI响应时间在2S内)





问题栗子:下图中客户8月30日咨询进入,客服未及时回复,首先影响应答率;三天后回复,拉长了整体首次响应时长(=客服人工回复—客户首次在线咨询)。



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如何提升客服满意度?这个咱们得仔细分析下!

提升咚咚满意度(客户咨询满意度)是提升店铺订单转化率的巨大法宝,留住客户是关键!undefined目前影响咚咚满意度的原因占比较大的主要是以下几个方,各位商家可根据自家具体情况具体分析:

-------------------------------------Part 1 原因及措施-----------------------------------------------------------------

原因
问题点
措施
评价率低
1、良好服务后,客户未评价
2、客户评价错误(占比5%),选择:非常不满意,但是理由是:很好,非常满意
设置邀评语(方法详见 http://www.maijiamen.com/thread-1041982-1-1.html):请您对我的服务做个评价,如果满意的话,请给我们五星好评哦(点亮爱心)
响应慢
咨询量增加,客服人力不足
①在线客服及时响应,实时查看咚咚管家—实时监控,在咨询量骤增时增加客服人力,降低客户等待时间;
②在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力
   
不响应
特殊时段(午餐、休息)
    咚咚无人值班
   
不可全部挂起:根据咨询量,合理排版,至少保证一个客服在线
②合理利用工具(咚咚手机移动端 & 积极使用JIMI ),降低人工客服压力;
   
问题未得到解决
问题未得到解决,服务不满意
积极处理问题,客户同理心,降低客户不满心理。
对客服态度不满意
客服明显不耐烦,质问用户,导致客户不满投诉,对于高要求的客户缺乏处理经验,与客户产生争执
①端正服务态度:不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户
②把优秀话术设置为快捷回复,禁止与用户发生争执,端正服务态度。
   
客服对业务不熟悉
不能准确的回答客户的问题
针对客服业务上岗培训,熟悉本店具体业务。同时,可定期可对客服进行业务考核。


同时:首次欢迎语一定要设置,可以有效提升客户咨询体验,如果设置的比较合理,还能够降低客户期望值,缓解人工客服压力undefined


-------------------------------------Part 2 咚咚管家自查满意度-----------------------------------------------------

商家如何自查满意度?(客服账号咚咚管家:http://shop.chat.jd.com/

一、咚咚满意度按日期整体查看

店铺数据→店铺满意度评价→满意率查看→查看详情→客服个人



二、查看具体不满意的原因

选择“开始时间”,“结束时间”→选择”满意度“→点击查询→①聊天记录可查②客户选择原因即显示“评价”,点击“评价”查看。



三、满意度的计算方法:

满意度=(非常满意+满意)/评价人数

如何提升应答率?


答:应答率=接待量/在线UPV  ,应答率与首次响应时间是相互融合的关系,在线客服做到客户咨询全部及时        应 答,应答率很快就会提升上来。

如何提升店铺在线时长?


答:首先在保证店铺响应时间及应答率的前提下,保证店铺服务时长(参考值:10小时)

      
咚咚挂起 & 咚咚托管JIMI,仍计入店铺在线时长

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咚咚管家中及时关注数据并查看

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